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顧客管理をLINE公式アカウントで利用できるのはご存知でしょうか。顧客の価値観が多様化してきたことにより、CRMがより重要視されています。
多様化した顧客のニーズを把握するためにLINE公式アカウントでCRMツールを導入することで、顧客との関係性をより親密にして、より良いサービスを提供可能です。
本記事では、LINE公式アカウントでCRM施策を行うメリットやCRMツールを利用する際のポイント、おすすめのCRMツールを比較していきます。合わせてLINE公式アカウントとCRMツールを導入した事例も紹介するのでぜひ参考にしてください。
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CRMツールとは
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」と呼ばれています。これは顧客を管理する手法のことで、顧客との関係性やコミュニケーション等を管理して、従業員と顧客の関係を把握するために利用されています。
この手法を用いることで、営業活動以外にもサービスやマーケティング、経営戦略に活かして顧客と企業の相互利益を向上に役立てることが可能です。
顧客の管理等に利用されるシステムやツールをCRMシステムやCRMツールと呼ばれていますが、現在はそれらを含めてCRMと呼ばれています。
CRMツールのメリット
CRMツールを導入することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。
CRMは、多様な顧客の情報を一か所で管理できます。プロセスを含めて管理しているので、データから必要に応じてデータを抽出して、分析することができるので営業の改善や効率化に繋がります。
また、情報をリアルタイムでメンバーと共有できるので、顧客に対して素早いアクションを起こせるのもメリットの一つです。
LINE公式アカウントでCRMツールを利用するメリット
LINE公式アカウントでCRMを施行するメリットとして、アクティブユーザーの多さと顧客が使い慣れているツールでなので、コミュニケーションがしやすいという点があります。
LINEの国内利用者数は、2022年5月現在で9200万人以上を誇っており、人口の約7割が利用しています。
このことから日常生活にも欠かせないツールになっており、顧客側からすると使い慣れているので、普段友人や家族にメッセージを送るように、企業とのコミュニケーションがしやすいです。
また、顧客からの問い合わせに対して、チャットボット等を導入することで、リアルタイムでのコミュニケーションができ、顧客対応を効率化することができます。
CRMツールの3つの導入方法
LINEでのCRMツールを導入する際には下記の方法があります。
- LINE公式アカウント
- LINE顧客管理ツール
- 既存システムの会員連携LINE拡張ツール
それでは、これらの方法について解説していきます。
①LINE公式アカウントの機能で導入する
LINE公式アカウントは、公式アカウントの標準機能を利用した方法で、友達登録済みの顧客に対して、メッセージの配信やタグ付け機能が利用できます。
一方で、CRMの専用ツールではないので、メッセージの配信や対応ステータス等に時間がかかってしまう可能性があります。
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②LINE顧客管理ツールを導入する
LINE顧客管理ツールは、飲食店や美容室等の業界や各用途に合わせて、LINEと連携しているアプリを利用することで、ポイント管理やデジタル会員証等の機能が利用可能になります。
この管理ツールを利用する際は、各業界に特化したアプリを選択するようにしましょう。例えば、飲食店でいうとL.B.B.Cloud等がQRオーダーやモバイルオーダーに対応しているというように、各業界に特化したツールがあります。
③既存システムの会員連携LINE拡張ツールを導入する
既存しているシステムとLINEが連携して、顧客のデータをLINE経由で管理する方法です。この方法を使うことで、より高度なマーケティングがLINEを通してできます。
一方で、LINE公式アカウントと連携するには専門知識や要件定義をしなければいけないので、エンジニアが必要となり、開発コストもかかってしまいます。
LINE公式アカウントでCRMツール導入時に使える4つの機能
LINEでCRMツール施策を実際する際に利用できる主な4つの機能を紹介します。
- 顧客管理機能
- 配信・キャンペーン機能
- 顧客分析・システム連携機能
- 自動応答機能
以上の機能を解説していきます。
①顧客管理
顧客管理機能では、各顧客に対する多様な情報をタグ付け等などをして管理することができます。
また、店舗での予約受付や顧客管理に追加して、会員登録なしで会員証アプリにログインが可能で、LINEの友達登録が可能です。アプリでのスタンプやポイント、対応履歴等が一元で管理できます。
②配信・キャンペーン機能
各顧客に合わせてタグ付けすることで有効になる機能が、配信・キャンペーン機能です。タグ付けされた属性に応じて、最適なメッセージを配信することで、配信されたメッセージの開封率の上昇が期待できます。
また、アプリ内での顧客との対応でブロック率を下げながら新商品の案内等ができ、アンケートを配信することでより生産性が向上します。
③顧客分析・システム連携機能
予約や注文といった機能以外にも、顧客の分析やシステム連携する機能がLINE連携ツールに備わっています。
LINE内で顧客の情報を一元に管理することで、顧客に対して効果的なキャンペーンを提案でき、配信したメッセージの開封率上昇が期待できます。
リッチメニューを導入することでLINEのトーク画面内に商品画像を表示することができ、顧客に対して商品のイメージを理解してもらうことで、商品の購入率が高められるでしょう。
さらに、外部とのシステム連携ができるので、顧客情報を活用したマーケティング展開が可能です。
④自動応答機能
自動応答機能は、AIによるチャットボットを導入することで、スタッフの手間を掛けることなく、人為的なミスをなくし顧客の対応を効率化することができます。
自動応答を利用することで、顧客に対して素早い対応が可能なので、顧客満足度の向上にも繋がります。
また、診断型のアンケートを実施することで、どのようなニーズがあるのかを事前に知ることが可能です。
【無料プランあり】LINEで連携できる5つのCRMツールを徹底比較
ここからはLINE公式アカウントで連携できるCRMツールの5つを比較していきます。
- Synergy!
- Customer Rings
- アクションリンク for futureshop
- L.B.B.Cloud
- L Message
各CRMツールによって、機能やプランが異なるので、自社にあったCRMツールを選択しましょう。
①Synergy!
| 初期費用 | 月額費用 | 主な機能 |
| 118,000円 | 15,000円～ | ・顧客管理機能 ・メール一斉配信 ・クラウド ・問い合わせ管理機能 ・レポートのカスタマイズ機能 ・顧客情報の重複データ除外機能 ・LINEメッセージ配信機能 |
顧客とのコミュニケーションを重視したCRMがSynergy!です。メッセージの配信方法が豊富で、各顧客に合わせた配信も可能です。
LINE公式アカウントとの連携で、顧客がどのような配信の内容で開封するのかを分析することで、より顧客に合ったメッセージを配信できます。
ITreview CRM部門、MA部門でLeaderを受賞をしており、直感的なUIなので、初心者でも問題なく使える国産のシステムです。
②Customer Rings
| 初期費用 | 月額費用 | 主な機能 |
| ー | ー | ・クラウド ・顧客管理機能 ・メール一斉配信 ・企業情報の自動取得機能 ・営業データの分析機能 ・LINEメッセージ配信機能 ・SMS配信機能 |
継続利用率が99％以上のリピート率を誇っているCRMがCustomer Ringsです。マーケティングオートメーションでは、国内2位の実績を持っており、多くの企業が利用しています。
要望に沿った料金プランを提案しており、サポート体制も充実しているので、各企業からの高い満足度を誇っています。
LINEの公式アカウントと連携しているメッセージ配信機能を備えているので、LINE IDと顧客の情報を統合しCRMツールで分析して、良質なアイデア発想を支援してくれます。
データの統合から分析、活用まで多様な機能を備えているCRMツールです。
③アクションリンク for futureshop
| 初期費用 | 月額費用 | 主な機能 |
| 150,000円～ | 50,000円～ | ・顧客管理機能 ・見込み顧客の管理機能 ・メール一斉配信 ・顧客情報の重複データ除外機能 ・LINEメッセージ配信機能 ・SMS配信機能 ・データのインポート機能 ・アンケート作成機能 ・電話サポートあり |
アクションリンク for futureshopは、統合された顧客情報を基にターゲットとする顧客層の把握、施策実行、結果検証まで行ってくれるCRMツールです。データから各顧客に合わせたメールを自動で配信でき、AI機能を導入しているので、顧客に合うおすすめ商品を自動で判別することができます。
LINE公式アカウントとの連携では、通常のLINEでは送信が出来ないセグメント送信やWeb閲覧履歴、購入履歴等のデータ分析が可能です。
柔軟性や拡張性があるので、様々なシステムとの連携、拡張が可能で、小規模なものから大規模のものまで対応ができるツールです。
④L.B.B.Cloud
| 初期費用 | 月額費用 | 主な機能 |
| 0円～ | 10,000円～ | ・会員登録 ・テイクアウト ・店内オーダー ・オンライン決済（事前） ・現地決済・出来上がり通知 ・1週間予約（テイクアウト） ・クーポン機能 ・顧客へのメルマガ配信 ・CRM分析機能（管理画面） ・POSレジ連携 ・LINE公式アカウント連携 ・stera terminal連携 |
注文受付から事前決済までをスマホ一つで完結でき、LINE公式アカウントとの連携ができるツールです。混雑解消や待ち時間の短縮といったことができるモバイルオーダーシステムで、QRコードの発行やテイクアウトの受付が可能で、飲食店以外にもスポーツ施設やショッピングモール等様々な業界で利用されています。
登録されている顧客データと購入情報を紐づけることで、クーポンの発行やメール配信をしてくれるので、顧客に合わせた効果的なマーケティングが可能です。
また、初期費用や基本使用料を要望に応じて低コストで抑えることができるCRMです。
⑤L Message
| 初期費用 | 月額費用 | 主な機能 |
| 0円 | フリープラン：0円 スタンダードプラン：10,780円 | ・1：1チャット ・カレンダー・イベント予約 ・リッチメニュー ・アンケート ・リマインド ・チャットボット ・フォーム作成 ・分析 ・商品ページ作成＆決済 ・QR来店管理 |
L Messageは、LINE公式アカウントと連携してメッセージ配信や顧客管理等が無料で利用できるツールです。初期費用や月額費用を0円で利用することができるので、小規模な店舗に向いています。
LINE公式アカウントと連携して、顧客に一斉配信や各顧客に合わせたセグメント配信をすることで、メッセージの開封率の工場が期待できます。アンケートを自動配信することで、顧客の興味や関心あるものについての情報収集が可能です。
コストを削減し、顧客情報を管理、ビジネスの自動化をしてくれるツールです。
LINE公式アカウント×CRMツールを活用する際の4つのポイント
LINE公式アカウント×CRMツールを活用する際のポイントを4つ紹介します。以下の通りです。
- ID連携
- シナリオLINE
- チャットボット
- データの分析
これらのポイントを解説していきます。
①ID連携
CRMをLINEで連携する場合に重要となるのが、顧客のID連携です。LINEのユーザーアカウントは、各自にIDが割り振られていて、そのIDと会員情報を連携することで、LINEからログインしたままアクセスができるようになります。顧客は商品の購入や検索などが利用できるようになります。
一方で、企業側からすると顧客のLINE IDとCRMツールでのデータが一致することで、データの精度が上がります。マーケティングでLINEを活用する際は顧客にID連携してもらうことが重要です。
②シナリオLINE
LINE公式アカウントを利用したマーケティングの一つがシナリオLINEです。事前にシナリオを設定することで、顧客に合わせた自動応答が可能になります。
各顧客に合った対応をすることで、決済ページへの遷移率やCVRが上昇するので、効果的な施策です。
③チャットボット
顧客との問い合わせで効果的なのが、チャットボットです。スタッフがメール等での問い合わせに対応すると時間がかかってしまう可能性があります。
そこで、チャットボットを導入することで、リアルタイムでの回答をして、顧客が持つ問題を素早く解決できるようになります。
LINEチャットボットおすすめ8選！チャットボットを使って何ができる？
④データの分析
CRMツールを利用する際に、顧客のデータ分析が今後の課題解決等に活かすためにも、重要になります。
LINEで公式アカウントを作成した際に、顧客のデータ以外にもクーポンや顧客とのメッセージのやり取りなどを管理できます。
LINEでのデータとCRMを連携することで、集まってくる情報量が増えるので、より正確な分析が可能です。
LINE公式アカウントを活用したCRM施策の成功事例
ここからはLINE公式アカウントを活用したCRM施策の成功事例を3つ紹介します。以下の通りです。
- 宅配寿司銀のさら
- ヒラキ
- リッチモンドホテル
成功事例を知っておくことで、自社の導入の手助けになります。各施策の事例について順番に見ていきましょう。
事例①宅配寿司銀のさら｜株式会社ライドオンエクスプレス
飲食チェーンの宅配寿司銀のさらを運営する株式会社ライドオンエクスプレスでは、LINEで注文を行えるCRM施策を導入しました。
LINE公式アカウントへ友達申請し、IDの連携を行うと、ユーザーはアカウント情報からスムーズにログインを済ませられ、入力作業の手間なく、該当する店舗や届け先へ宅配を注文できる顧客体験を提供。注文が完了した際は、LINE上で通知をもらえるため、配送の不安を無くすことにもつながりました。さらにユーザーにお得なクーポンの送信やメッセージの種類の変更を行い、顧客がより満足してもらえる体験を追加。
銀のさらでLINE公式アカウントを活用したCRM施策を導入した結果、新規注文後の継続率が高まり、LINE経由での売上が毎月継続的に上昇しました。
繁盛する飲食店はLINEで集客をする？公式LINEの活用方法を徹底解説！
事例②ヒラキ｜ヒラキ株式会社
低価格でスニーカーを提供するヒラキを運営するヒラキ株式会社では、既存の顧客のリピートを狙い、LIEN公式アカウントでのCRM施策を実施しました。
元々おすすめ商品の配信やバースデーメールなどを「One to Oneメール」で運用しており、メールマガジンで着々と開封率を上げることができていました。
さらに顧客体験を向上させるために、LINE公式アカウントを使ったCRM施策を導入。ユーザーはLINEログインを使った手軽な会員登録・ログインを行え、商品情報や出荷状況をLINEのメッセージ上で受け取ることが可能に。
届いたメッセージからヒラキのECサイトへ移行できる状態となり、より顧客のリピート率が向上しました。
事例③リッチモンドホテル｜アールエヌティーホテルズ株式会社
日本でビジネスホテルを展開するアールエヌティーホテルズ株式会社では、ユーザーが手軽に宿泊予約ができるLINE公式アカウントを使ったCRM施策を導入しました。
ユーザーはLINE上でチェックイン日とチェックアウト日を選択すれば、予約できる仕様となっているため、シンプルな手続きで宿泊ができます。
さらに、LINE公式アカウントから宿泊割引クーポンの配布やお得な情報発信を行い、利用したことのあるユーザーへよりリピートしてもらう施策も実施しています。
まとめ
この記事では、LINEでCRM施行した際のメリットやLINEでCMRを利用する際のポイント、CRMツールを紹介してきました。
アクティブユーザーが多いLINEを活用することで、顧客に対して一方的なメッセージを送るだけでなく、双方でのやり取りが可能となるので、より良いサービスを提供することができます。
同じようなCRMツールでも機能や特徴に違いがあるので、自社に最適なツールを見つけて、利益の最大化に向けた取り組みを行いましょう。
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