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従来、顧客から企業やWebサービスへの問い合わせは、主として電話やメール、ホームページ上の問い合わせフォームなどで行われていました。しかし、近年では人工知能と自然言語処理技術の発展により、さまざまなチャットボットの活用が進んでいます。
企業の公式アカウントなどですでにチャットボットを利用したことがある方は少なくないでしょう。そこでチャットボットにはどのようなしくみの機能があり、またどういった活用方法があるのか気になる方もいるのではないでしょうか。
そこで本記事では、チャットボットとは何か、LINEチャットボットの機能や導入方法、メリットと注意点、実際の活用事例などについてご紹介します。
LINEチャットボットを活用しようと考えている方は、ぜひ本記事を参考にしてみてください。
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チャットボットとは
チャットボット（chatbot）とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を用いて自動的に会話を行うプログラムになります。
「チャット（chat）」とは、インターネットを介してリアルタイムに会話をすることで、双方向のコミュニケーションを実現するしくみです。「ボット（bot）」は、「ロボット」の略で、一定のタスクや処理を自動化するためのアプリケーションやプログラムです。
人間が相互にリアルタイムで会話するのが「チャット」であるのに対して、「チャットボット」は人工知能を搭載したコンピュータが、人間の代わりにユーザーに対応するという特徴があります。
LINEチャットボットで設定できる3つの機能
LINE公式アカウントで設定可能なチャットボットには、次の3種類があります。
- 応答メッセージ
- AI応答メッセージ
- Messaging API
以下では、それぞれについて解説していきます。
応答メッセージ
応答メッセージは、ユーザーから送られてきた特定のキーワードに反応して、あらかじめ設定しておいたテンプレートメッセージを自動で返信する機能です。
簡単に設定することができますが、ユーザーには設定したキーワードを入力してもらう必要があるため、活用できる範囲が限られています。よくあるキーワードを設定するか、キーワードをユーザーへ事前に知らせておくなどの配慮が必要です。
AI応答メッセージ
AI応答メッセージは、ユーザーから受信したメッセージの内容をAIが判断し、適切なメッセージを自動で返信する機能です。応答メッセージと違って特定のキーワードを設定する必要がなく、より複雑な会話を行うことができます。
「一般的な質問」「基本情報」「業種別テンプレート」「予約情報」の4つのカテゴリーごとに返信メッセージのテンプレートを事前に登録しておくと、メッセージのタイプ（カテゴリー）をAIが判断し、タイプに合わせて自動返信を行います。
Messaging API
Messaging APIとは、LINE公式アカウントに標準装備されている機能ではなく、LINEを通じたコミュニケーションを行うアプリを独自で開発することが出来るベンダー向けのサービスです。
メッセージ上のボタンをタップしてもらうことで自動メッセージ配信ができるチャットボットを開発することができます。
Messaging APIを利用すると、メッセージだけでなく画像の使用や動画や音声の送信といったより柔軟なチャットボットのしくみが実装可能です。
自社の活用方法に適したチャットボットを導入することができます。後ほど活用事例で紹介するサービスも、実は様々な事業者が開発・提供しています。
LINEチャットボットの導入方法
続いて、具体的にLINEチャットボットの導入方法についてお伝えします。以下のステップでLINEチャットボットを作成することができます。
- LINE公式アカウント（LINE for Business）の開設
- アカウント管理画面でLINEチャットボットの作成、応答モードをチャットに変更
- あいさつメッセージ、応答メッセージ、AI応答メッセージの設定
まずはLINE for Businessにアクセスしてアカウントを開設します。上で紹介した応答メッセージ型またはAI応答メッセージ型のチャットボットの場合、LINE公式アカウントの管理画面でLINEチャットボットを作成し、「設定」→「応答設定」から「応答モード」を「チャット」に変更します。
次に、「あいさつメッセージ」からユーザーが友だち追加してくれたときに自動送信されるあいさつメッセージを設定できます。
その後、「応答メッセージ」から特定のキーワードに対して自動応答するテンプレートメッセージ、「AI応答メッセージ」から4つの質問カテゴリーに従って、業種別のテンプレートメッセージを作成することができます。
なお、Messsaging APIを利用したチャットボットを導入するには、自社で設定をするか、チャットボットを提供しているベンダーに相談する必要があります。
設定が完了したら個人アカウントで友だち登録を行い、メッセージが正しく送信されるかどうか確認しておくとよいでしょう。
LINEチャットボット導入のメリットと注意点
LINEチャットボットを利用するメリットは大きいですが、いくつか注意すべき点もありますので、それぞれ解説します。
チャットボット導入のメリット
まず導入のメリットは以下の通りです。
- 問い合わせ対応やデータ管理にかかるコストを削減できる
- 顧客満足度が向上する
- 潜在顧客へのアプローチが容易である
- 顧客の分析ができる
問い合わせ対応やデータ管理にかかるコストを削減できる
簡単な問い合わせやよくある質問については、システムが自動で対応することで対応の効率化が期待できます。また、店舗はオンラインで予約や注文を自動化できれば業務コストを大幅に削減することができます。
顧客満足度が向上する
問い合わせ対応やオンライン予約の自動化によって、ユーザーは24時間いつでもLINE上で自分の要望を満たすことができます。また、身近なアプリであるLINEを用いることで、問い合わせのハードルが下がり、ユーザーからの声を取り入れやすくなります。
潜在顧客へのアプローチが容易である
今やLINEは最も普及したSNSのひとつであるため、潜在顧客数は非常に多いと言えます。また、Webページや自社アプリの利用などと比べてもアクセシビリティが高く、より簡単に潜在顧客へのアプローチができると考えられます。
顧客の分析ができる
チャットボットを通して顧客とやり取りすることで、その内容をデータとして蓄積して分析することができるようになります。これは大量のデータの収集が困難であった有人での対応と比べたときの大きなメリットと言えるでしょう。
チャットボット導入の注意点
以上のように大きなメリットが見込まれる反面、チャットボット導入には以下のような注意点もあるので、注意しましょう。
- 初期コストがかかる
- チャットボット運用にあたるサポートが必要
- 複雑な問い合わせ内容の対応には不向き
- 応答メッセージはチャット機能との併用ができない
- 既存顧客のロイヤリティ向上
初期コストがかかる
チャットボット導入にあたっては、応答メッセージの設定やMessaging APIの利用の際の開発など準備の時間と初期コストがかかります。
チャットボット運用にあたるサポートが必要
チャットボットが機能するためには、ユーザーからのメッセージに対してきちんと回答できなければなりません。ユーザーは、質問に対して思うような答えが返ってこなければ、サービスの質が悪いと感じてしまいます。
したがって、チャットボットの運用にあたっては、チャットボットによる回答のモニタリング、チャット内容の分析、Q&Aリストの更新といった有人でのサポートが必要です。
<h4>複雑な問い合わせ内容の対応には不向き</h4>
チャットボットは、事前にメッセージを作成しておき、条件が合致した際に自動配信する機能です。そのため、複雑な問い合わせ内容の対応には適していません。
よくあるお問い合わせなどはチャットボットを利用して、個別対応が必要な場合は有人で対応する、などと使い分けると良いでしょう。
応答メッセージはチャット機能との併用ができない
LINE公式アカウントのしくみ上の問題として、応答メッセージとチャット機能を同時に用いることができません。AI応答メッセージとMessaging APIの場合は、チャット機能を併用できます。
LINEチャットボットの業種別おすすめ活用事例8選
それでは、実際にチャットボットが活用されている主なLINEチャットボットを紹介します。
実際の導入事例を確認することで導入するときの具体的な指標になるでしょう。
ヤマト運輸｜受け取り日時場所変更・再配達依頼でドライバーの業務コストを削減
ヤマト運輸のLINE公式アカウントでは、LINEの会話画面の一番下に表示されるリッチメニューから受け取り日時や受け取り場所の変更、配達状況の確認、再配達依頼ができます。
チャットボット導入後には、再配達にかかる業務コストが削減され、顧客満足度も向上しました。
食べログ｜簡単ネット予約で無断キャンセルの防止に貢献
食べログのLINE公式アカウントでは、簡単に飲食店の予約や検索を行うことができます。また、予約内容の確認や事前決済もLINEで行うことが可能です。予約前日にはリマインドメッセージが送信されるため、無断キャンセルの防止にも貢献しています。
CHINTAI｜条件入力でらくらく物件検索、成約率アップの期待大
CHINTAIが運営するLINE公式アカウント「チンタイガ〜」では、トーク画面に「最寄駅」「賃料」「間取り」などの条件を入力すると、条件に合った候補物件が表示されます。
また、位置情報を送信すると、周辺エリアで部屋探しができ、新着の空き部屋情報も教えてくれます。ユーザー数が増加すると、成約率の向上にもつながるのではないでしょうか。
ライフネット生命｜保険プランの紹介で見積もり件数が大幅増加
ライフネット生命は、インターネット上で保険の検討・申し込みができる保険会社です。もともとLINEを介しての有人対応を行っていましたが、チャットボットを導入して、自動化を図りました。
ユーザーのニーズに合った商品を紹介してもらえる「ほけん診断」や月額保険料のシミュレーションを提供してくれる「保険料見積り」などの機能が追加されました。チャットボットの追加により、保険料の見積もり件数が大幅に増加したのです。
ユニクロ｜顧客問い合わせ対応の自動化で大幅な業務効率化を実現
ユニクロでは、LINEチャットボットで顧客からのよくある問い合わせに対応しています。
リッチメニューを開くと、「注文の確認・キャンセル」「配送」「返品・交換」などの問い合わせ項目が表示され、それぞれのカテゴリーに対してより詳細な回答が自動送信されるしくみです。チャットボットを導入したことで、問い合わせ業務の大幅な効率化が実現しました。
フロム・エー ナビ｜求人検索から給与計算まで、アルバイトのおともに
リクルートジョブズが企画・運営するアルバイト求人情報メディア「フロム・エー ナビ」は、「パン田一郎」というLINE公式アカウントで、アルバイト情報の検索やシフトの通知設定を行うことができるサービスを提供しています。
また、アルバイトの時給額と勤務開始時間・終了時間をトーク画面に入力すると、給与も自動で計算してくれます。
エアトリ｜航空券の予約や運行情報の確認も、すべてLINEひとつで
エアトリ（旧エボラブルアジア）が運営するLINE公式アカウント「エアトリ国内航空券 カスタマーサポート」では、航空券の検索や問い合わせ、運行情報の確認が可能です。
航空券を検索したい場合は、画面の誘導に従い、出発地と到着地を選択して日時を入力すると、各社の航空券が一覧で表示されます。
チャットボットの導入によって、従来メールやWEB、電話などで行っていた予約受付やカスタマーサポートを自動化することができるようになりました。
NAVITIME｜トーク画面への入力で、アプリより簡単に乗り換え検索
乗換案内アプリ「NAVITIME」を運営しているナビタイムジャパンのLINE公式アカウントでは、トーク画面で出発地と目的地を伝えると、駅間の乗換経路や時刻表、料金、運行情報などの最新情報を自動的に回答してくれます。
また、アプリと同じ「My機能」もあり、出発駅と登録駅を登録しておくと、検索したい時刻の最適経路を教えてくれる「My乗換」、登録した駅・路線の時刻表が表示される「My時刻表」、登録した路線の遅延情報などを知らせてくれる「My運行情報」の3つの機能を使うことができます。
まとめ
この記事では、チャットボットとは何かということから、機能や導入方法、メリットと注意点、実際の活用事例などについてご紹介しました。
チャットボットは、人工知能を搭載したコンピュータが、人間の代わりにユーザーに対応する機能です。
LINEチャットボットには、「応答メッセージ」「AI応答メッセージ」「Messaging API」の3つの機能があり、公式アカウントを開設すれば簡単に設定することができます。
LINEでチャットボットを運用すれば、問い合わせ対応コストの削減や顧客満足度の向上などが実現できる一方で、運用にあたってはサポートが必要だったり、複雑な問い合わせ内容への回答は困難だったりと、完全に自動化されるわけではないという点に注意が必要です。
チャットボットの導入を検討されている場合は、この記事で紹介したことをぜひ参考にしてみてください。
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