【店舗運営とは】お店をする上での業務内容や必要なスキルを徹底解説

店舗運営と聞くと、その店舗に訪れた方を接客し、商品を販売する業務が思い浮かぶ方も多いのではないでしょうか。

しかし、店舗運営の業務はそれだけではありません。

むしろ、それ以外の業務の方が全体の大きな割合を占めているのです。

当記事では、店舗運営について知りたい方に向けて、業務内容や必要なスキルを徹底的に解説します。

店舗運営について理解を深め、より繁盛する店舗を作り上げていきましょう。

「飲食店の開業を検討している」

「飲食店のSNSってどうやって更新するのだろう」

上記のお悩みを抱えていませんか？

飲食店の開業に関するお悩みは「OTOMO」がお供します！

OTOMOは、店舗が抱える多様なニーズを一気通貫でサポート！

無料相談も受け付けております。

まずは、LINE＠からお気軽にご連絡ください。

\ 無料相談受付中 /

LINE＠を追加する

店舗運営の業務とはマネジメント

店舗運営とは、消費者が利用する店舗全般の運営を行うためのマネジメント業務のことです。

店舗運営は、商品を仕入れて接客をして販売するだけではありません。

運営の目的を「消費者に商品を購入してもらい利益を上げる」とした場合、目的達成のために必要なこと全てが店舗運営の業務となります。

店舗運営は、目の前で商品が売れたりサービスを受けてもらえたり、場合によっては直接喜びの声を届けてもらえるなど、お客様の反応をダイレクトに感じられる仕事です。

よりお客様に喜ばれるためにどのような店舗を作り上げると良いかと考えることが、店舗運営の成功へのコツと言えるでしょう。

2022年5月27日【店舗運営】店舗マネジメントを成功させる５つのポイントを解説

店舗運営８つの業務内容

店舗運営の具体的な業務内容を、8つに分けてご紹介します。

効率的な運営を行うために、それぞれの業務内容を具体的に見ていきましょう。

①店づくり

まずは、お客様が商品を購入しやすいような店づくりを行うことが大切です。

外から入りやすい店構えや、店内のレイアウト、商品の陳列について考えましょう。

外から見てどんなお店か分からなければ入店しづらいため、店内の雰囲気が外から見ても分かるよう、店舗にガラス窓を取り付けたり、入り口にメニューを掲示して大体の料金設定が分かるような対策が効果的です。

外壁や店内の色味や素材を工夫して、親近感を持たせるのも良いですね。

常に清掃をしっかりと行い、清潔感を保っておくのもポイントです。

店舗に長く滞在すると商品に目を通してもらいやすくなり、購買行動に繋がるため、居心地の良い空間づくりや、スタッフが消費者のサポートをしやすいように、死角の無い、すぐそばに行ける動線づくりを行いましょう。

売りたい商品は、視認性を高めて手に取りやすい高さに置くと効果的です。

②開店・閉店準備

営業時間の前には、お客様を迎え入れるための開店準備を行います。

飲食店の場合は仕込みなども開店準備に含まれます。

開店前にはスタッフ皆で朝礼を行い、前日からの申し送りや注意点を共有することも多いです。

全ての準備を開店時間までに終えられるよう、スタッフは開店時間の1時間〜1時間半前に出勤します。

閉店後は、開店準備と逆の手順で閉店準備です。

売上がレジの中にあるお金と合っているかを確認するレジ締めは売上に関係するものですし、店舗の施錠はセキュリティ面に関わる大切な作業のため、営業が終了してからも気を抜けません。

③販促活動

お客様に商品やサービスを購入する意思決定をさせるための、様々な活動の業務を販促活動と言います。

これらの物を使い、商品販売へのプロモーションを行います。

この中でも特に売りたい商品がある場合、「NEW」やお店からのおすすめコメントを記した店頭ポップは文字や色合いを工夫することで視覚に訴えかける効果を発揮し、商品の近くに置くことで購買意欲を促進させるのに効果的です。

最近ではSNSの普及により、Twitterやfacebook、Instagramなどを利用した販促活動を行う店舗も増えています。

④接客

お客様が店舗に入店したら、購入につながるよう接客を行います。

ただし、お客様が入店してすぐに声をかけるのは得策ではありません。

気になる商品がまだ無い状態でスタッフに近寄ってこられると、心理的に構えてしまい店を出てしまうお客様もいるからです。

お客様が入店してしばらくはお客様の様子を観察し、どのようなニーズを持っているのかを観察すると良いでしょう。

もちろん、ジロジロと不躾に見るのは失礼に当たります。

いかに商品力があったとしても、スタッフの接客態度が悪ければ、お客様はそれを理由に店舗を出ていってしまうかもしれません。

入店されたお客様にどのように接すれば気持ちよく過ごされるかをしっかりと考えて接客を行いましょう。

経験や知識によって得た、接客についての一連の流れや注意点を接客マニュアルとして作り上げてスタッフ全員で共有することで、一定の接客レベルを保持できます。

⑤在庫・見出し管理

店舗運営は、在庫切れや在庫過多を起こさないために、在庫・仕入れ管理の徹底が求められます。

需要の少ない商品を必要以上に仕入れてしまい、それが売れなかった場合、商品を廃棄しなければならない可能性も出てきますし、反対に、需要の多い商品の在庫を切らしてしまうと、販売機会の損失に繋がります。

特に食品の場合は、賞味期限が設定されているため、期限を過ぎてしまうと売りたくても売れません。

定期的な棚卸しを行い、在庫数を把握した上で、商品ごとの現在までの売れ行きや今後の状況を予想しながら、適切な数の在庫を持つことが重要です。

⑥売上管理

店舗の売上や経費や利益などの金額の集計を行う売上管理は、日々の店舗運営を行う上で欠かすことのできない重要な業務です。

売上管理を行うことで、収支状況が把握でき、業務の無駄が省けて質の向上に役立ちます。

売上管理は手書きで電卓を使ってすることも可能ですが、膨大な数字との戦いになる上間違いが生じる可能性もあるため、エクセルや専用ソフトなどを仕様して行うと良いでしょう。

⑦人材管理

店舗運営に必要な人員を配置することを人材管理と言います。

お客様に質の高いサービスを提供するために、適切な数の人員を適切な場所に配置しましょう。

スタッフが足りない場合は、採用活動も行い、教育も必要になります。

良い店舗を作り上げていくためにスタッフ間で共有したい想いやルール、ノウハウなどは、マニュアルに落とし込みそれを使用していくことで、ブレなく伝えられます。

⑧顧客管理

顧客情報を一元管理することで、マーケティングに活かせたり、リピートに繋げられたりと言ったメリットがあります。

これらの情報を活用すれば、どんな商品が満足度が高かったのか、次はどんな商品を提供すれば喜ばれるかなどが個人レベルで把握でき、顧客満足度の向上に繋がります。

スタンプカードなどを作って区切りの良い来店回数に応じてプレゼントを渡すなどの施策を行えば個人情報の取得がしやすいです。

また、例えば誕生日にはバースデーカードやメールを送るなどをすれば、お客様との親密度が上がり、コンタクトが取りやすくなります。

店舗運営に必要な５つのスキル

店舗運営に必要なスキルを5つ見ていきましょう。

店舗運営は、売上を左右する重要な業務です。

それぞれのスキルを身につけることで円滑な店舗運営が叶います。

具体的に見ていきましょう。

①マーケティングスキル

店舗の売上をアップの方法について考え、より高く利益を上げるための手段や、売上が低迷しているときは改善策を打ち出すといった行動に必要なスキルがマーケティングスキルです。

現在の市場の動向を把握・分析し、どのような商品を店舗に並べると利益が上がるかを思案し、実行します。

企業内にマーケティング専門の部署を置いている企業もあるほど、重要なスキルです。

売上情報や顧客情報を良く確認し、それに沿って具体的な案を出していきましょう。

②コミュニケーションスキル

店舗運営を行うにあたり、多方面とコミュニケーションを取る必要があります。

コミュニケーションを取る相手はお客様だけではありません。

スタッフに対してもコミュニケーションをしっかりと取り、店舗の目的の共有や、働くモチベーションの向上を図りましょう。

スタッフとのコミュニケーションが良く取れている店舗ほど、働く環境に対する意見やスタッフが聞いたお客様の声などを集計し、より良くサービスを提供できる環境を作り上げられます。

取引先ともビジネスライクな関係ではなく、あいさつや世間話などのコミュニケーションを取ると良いです。

業界内の有益な情報を教えてもらえたり、仕入れまでに時間のかかる在庫を切らしてしまったときなどに助けてもらえるなどの信頼関係が築けます。

③コスト管理スキル

店舗運営では売上を上げることと同様に、コスト管理のスキルを身に付けることが大切です。

いくら高い売上を上げても、コストがかかりすぎていれば利益率は低くなってしまいます。

店舗運営で発生するコストは、上記が挙げられます。

コストは、削れば削るほど良いというものではありません。

掛けるべきところに必要なコストを掛けることで、さらなる売上アップに繋がります。

店舗運営では、コストをどこに掛けてどこを削るといった調整を行うスキルが必要です。

④接客・クレーム対応スキル

店舗運営で欠かせないのが、接客・クレーム対応です。

店舗運営者自らが接客をする場合、スタッフの手本となるような接客スキルが求められます。

お客様からもスタッフからも常に見られていることを意識しながら接客を行うことが大切です。

また、時には理不尽な理由でクレームが発生する場合があります。

クレームの内容がなんであれ、お客様が不快に思ってこちらに意見をしてきたことに違いはないため、クレームが発生したら、まずは謝罪を行います。

その上で、クレームに発展した経緯や状況を確認しましょう。

クレームを言っているときは感情的になっているお客様も、話を聞かれているうちに段々冷静になっていき、怒りが収まることも考えられます。

相槌を打ち、メモを取りながら、しっかりと話を聞く姿勢が大切です。

状況を把握した後は、返金や商品交換、次回サービスの割引券など、お客様が納得する対応を行います。

クレーム対応に対するマニュアルを作っていた場合でも、お客様の希望に応じて、臨機応変さが鍵です。

お客様が納得してクレームが一段落した後は、大切な意見を頂いたことへの感謝を伝えましょう。

「申し訳ございませんでした」と謝り続けるよりも、店舗の印象を良くすることができます。

⑤リスク回避スキル

事故や自然災害など人命を左右するリスクが発生した場合、店舗運営者は来店中のお客様と店舗スタッフを守るため、避難誘導を率先して行うリスク回避スキルが必要になります。

リスクは突然やってくるため、誰もが冷静でいるのは難しいです。

周りがパニックに陥っている中でも、店舗運営者は慌てず冷静に、しっかりとしたリスク回避の意識を持って行動しましょう。

2022年5月27日飲食店の開業にともなう7つのリスクを解説｜知らずに開業すると危険

店舗運営は様々なスキルが求められる

店舗運営は訪れたお客様への接客だけではなく、店づくりから顧客管理まで、売上を上げるためにたくさんの業務を行います。

規模にもよりますが、スタッフの教育をしっかりと行い、ある程度業務を任せられるようになれば、自身は現場を離れて管理に徹底することも可能です。

店舗運営には様々なスキルが求められるため、どのようなスキルを伸ばしていくべきかを意識し、成長していくことで、売上拡大に繋がっていくことでしょう。

知識を蓄え、ぜひ売上拡大に活かしてください。

「OTOMO」は、店舗が抱える多様なニーズを一気通貫でお供します。

まずは、無料相談からお気軽にご連絡ください。

\ 無料相談受付中 /

LINE＠を追加する