悪い口コミは削除できる？悪い口コミを書かれたときの対処法を徹底調査！

提供しているサービスや商品に「悪い口コミ」が書かれたとき、あなたならどうしますか。

悪い口コミによって企業のイメージに傷がついてしまったり、売り上げが低下してしまったりするのではないかと不安ですよね。そんな不安を解消するために、悪い口コミへの対処法を徹底的に解説します。

どんな事業を展開していても悪い口コミがついてしまう可能性はゼロではありません。

現在進行形で悪い口コミに悩んでいる人はもちろん、悪い口コミを書かれた経験がない人も、今後のために適切な対処法を知っておきましょう。

悪い口コミを書く人の心理とは

インターネット上で悪い口コミを書く人の心理について考えてみましょう。悪い口コミを投稿する人の心理を知ることは、再発防止や適切な対処法を選択するためにも役立ちます。

ここでは投稿者の心理について、以下の3つに大別して解説していきます。

商品やサービスに不満があった

まず初めに考えられるのは、提供された商品やサービスに不満を感じてしまったケースです。こちらは、比較的正当な理由での書き込みだと言えるでしょう。

商品の品質に問題があったりサービスに不備があったりすると、当然ながら消費者は不満を感じてしまいます。

店員などに直接不満を伝える人もいますが、大半の人は直接的な問い合わせに尻込みしがちです。

対して、口コミ投稿の場合は匿名であり直接顔を合わせてやり取りをする必要がないため、不満も伝えやすいですよね。そのため、口コミを通して不満を伝えるケースは多くあります。

また、ネットの匿名性が災いし、口コミ内容の攻撃性が増してしまうケースも多々あります。

改善を期待している

2つ目に考えられるのは、期待値が高いがゆえに今後の改善を求めて厳しい口コミを書き込むケースです。

店舗やサービスに対して一定以上の好感を持っていたり、ある程度は気に入っている人がこのような心理で悪い口コミを投稿する傾向にあります。

店舗やサービスを気に入っているからこそ細かな不満点も見つかりますし、改善を望む厳しい声を寄せてくれるのです。

このような口コミはサービスの改善につながることもあります。ただの「悪い口コミ」として受け取ってしまうと、利用者からの貴重な意見を無駄にしてしまうことでしょう。

悪意やいたずらで書き込んでいる

3つ目は、悪意やいたずらで悪い口コミが書き込まれるケースです。提供しているサービスや商品に落ち度がないにもかかわらず、悪意を持った口コミが投稿されてしまう事例も多々存在します。

店舗に対する嫉妬が原因である場合もありますし、特段の利用もなくただストレス解消のはけ口とされることもあります。

また、時には匿名性を利用した悪質ないたずらとして悪い口コミが書き込まれることも。

残念ですが、このような悪質な口コミを完全に予防することは難しいと言えるでしょう。しかし、対処法も存在します。

放置しておくと店舗やサービスに全く非がなくても悪いイメージが広がってしまうので、できるだけ迅速な対処を心がけましょう。

悪い口コミは削除できる？

悪い口コミが投稿される心理について紹介しましたが、正直なところネガティブな内容の口コミは早く削除してしまいたいですよね。果たして、悪い口コミは削除できるのでしょうか。

実は、口コミの中には、削除できる口コミと削除できない口コミが存在します。ここでは、それぞれについて順番に解説していきます。

削除できる口コミ

サイトポリシーやガイドライン、規則に違反している口コミは削除できる可能性があります。

例えば大手ポータルサイトの「食べログ」は「口コミガイドライン」にて以下のような口コミを禁止しています。

悪意を持った口コミや事実と異なる内容が投稿されていた場合は、口コミの削除を依頼しましょう。

依頼が送られた後、ガイドラインの禁止事項に該当されると判断された場合には運営により口コミが削除されます。

もちろん、食べログ以外の口コミサイト・サービスでもそれぞれのガイドラインに則って削除の可否が判断されます。

悪質な口コミが投稿されてしまう前に、一度詳しいガイドラインについて調べたり問い合わせておくと安心です。

削除できない口コミ

反対に「ガイドラインに反していない」口コミは削除できません。

口コミの信頼度は、ユーザーによる自由な書き込みによって保たれています。様々なユーザーが実体験をもとに書き込むという前提によって口コミサイトは成立しているのです。

もし店舗や事業者の都合によって口コミの内容が編集されると、口コミの信頼度が損なわれてしまいますよね。

したがって、「内容が気に入らない」「イメージの低下につながるから消したい」のような理由だけでは口コミは削除できないのです。

残念ながら、ユーザーの実体験にもとづいているような口コミの場合は、内容が事実とは異なっていたとしても削除依頼が受け入れられる可能性は低いでしょう。

悪い口コミのもたらす影響とは

悪い口コミがついてしまうと、店舗やサービスにどのような影響があるのでしょうか。悪い口コミがもたらす影響は、決して放置したり無視できるものではありません。

ここでは代表的な2つの影響を紹介します。

この他にも業種や業態によって様々な影響が考えられますので、どのような悪影響があるのかを各自でしっかりと理解し、適切に対処しましょう。

影響①集客力が落ちる

2020年のマイボイスコムの調査によると、6割弱もの人が口コミを参考に店舗やサービスを選んでいます。つまり、半数以上が口コミ情報を有力な判断材料としているのです。

悪い口コミが増えてしまうと、口コミを判断材料としている人たちからの信用が失われてしまいます。

単純に考えても半数以上のユーザーに悪影響を及ぼすことから、集客にも大きな痛手となってしまうでしょう。

集客力が落ちると売り上げが落ちたり、事業の拡大が困難になったりする可能性もあります。悪い口コミには、迅速かつ適切な対処が必要不可欠です。

Googleマイビジネスなどの表示順位が下がる

Googleマイビジネス（現Googleビジネスプロフィール）のようなサービスでは、口コミの数と評価の高さが、上位表示される基準のひとつとなっています。

つまり、悪い評価が増えてしまうと、ユーザーが店舗やサービスの情報を目にする機会が減ってしまうということです。

表示順位が下がりユーザーの目に触れる機会が減ると、集客効果も半減してしまいます。

できるだけ効果的に集客を行なうためには、必ず注意したいポイントです。

悪い口コミを書かれたときの対処法4選

それでは、悪い口コミを書かれたときの具体的な対処法について見ていきましょう。ここでは以下の4つの対処法を紹介します。

どれも重要な対処法ですので、状況やケースに合わせて適切な方法を選択してください。

対処法①：悪い口コミに返信する

悪い口コミに対して誠実に返信することは、大切かつ効果的な対処法のひとつです。

悪い口コミの原因が店舗やサービスの不備、質の悪さだった場合は、きちんと謝罪するなどの誠実な対応が特に求められます。

しっかりと謝罪し改善に活かしていく気持ちを伝えられれば、その誠実な姿勢に好感を持つ利用者もいるはずです。

「謝罪→感謝→改善点→改めて感謝」という大まかな流れに沿って返信すれば問題ありませんが、形にとらわれすぎると誠実さは伝わりません。

定型文に頼るのではなく、できるだけひとつひとつの内容に応じた返信を行ないましょう。

対処法②：悪い口コミの削除を検討する

悪意のある口コミやガイドラインに反する内容だった場合は、削除依頼を検討しましょう。

事実とは異なる書き込みやいたずらは完全に防ぐことは難しく、どのようなサービス・店舗にも起こり得る危険性があります。

削除依頼をする際には、できるだけ迅速な対応を心がけましょう。削除依頼が受け入れられる場合でも依頼後すぐに削除されるわけではありません。

そのため、削除までには一定の時間がかかります。削除までに時間がかかってしまうと、悪い口コミを目にするユーザーが増えてしまうかもしれません。

実際に店舗・サービスを提供している事業者にとっては一目で事実無根だとわかる内容でも、口コミ情報を目にする一般ユーザーには信頼できる情報だと受け取られることもあるでしょう。

被害や悪影響をできるだけ最少にとどめるためにも、迅速な対応が求められます。

対処法③：悪い口コミを改善の材料にする

悪い口コミの内容は、事業やサービスの改善に活かせる場合も多くあります。

悪い口コミは、視点を変えれば利用者からの貴重なフィードバックとも捉えられます。悪い評価の原因をしっかりと分析し、社内や従業員に共有して改善を試みましょう。

口コミに対して誠実に返信したとしても、原因が改善されなければまた違うユーザーから同じような悪い評価を受けてしまいます。複数の評価が重なると、悪い口コミがもたらす悪影響もその分大きくなります。

一度受けた悪い口コミは事業をより良くするための材料と考え、積極的に改善する必要があるでしょう。

対処法4：良い口コミを増やす

良い評価の口コミを増やすような工夫も効果的です。悪い口コミが書き込まれていたとしても、それ以上に高評価や好意的な書き込みが集まっていればユーザーの印象は良くなります。

良い口コミを増やすためには、サービスや商品の質を上げることはもちろんですが、利用者が口コミを投稿しやすい仕組みを構築することもおすすめです。

例えば口コミの投稿者に特典を与えたり、話題性のあるメニューを提供するなど、口コミを増やすための様々な工夫が考えられます。

普段から「口コミを書こう」と思わせる仕組み作りに取り組めば、悪い口コミへの対処法にとどまらず、集客力の向上も実現できるはずです。

悪い口コミにもきちんと対処しよう！

悪い口コミは、投稿に至る心理や原因をしっかりとつきとめた上で、適切に対処する必要があります。

この記事で紹介した悪い口コミへの対処法をもう一度おさらいします。

特に、原因が自らにある場合は誠実に対応し、今後の改善につなげることが重要です。

悪い口コミが書き込まれるリスクは、どのような事業にもつきまとうものです。万が一悪い口コミが投稿されてしまった場合には、この記事の情報を参考にして、迅速かつ丁寧に対処してくださいね。